Trong thời gian dịch bệnh phức tạp, số lượng tỉ lệ người nhiễm cao kèm theo đó là tình trạng phong tỏa ở nhiều nơi đã buộc nhiều văn phòng phải đóng cửa. Trong khi điều này gây ra những thách thức lớn cho các Call Center đột nhiên phải đối mặt với khối lượng cuộc gọi quá tải.
Ngay sau đó, các doanh nghiệp nhận ra rằng họ không cần phải chi tiền thuê để hoạt động với các công cụ và cơ sở hạ tầng phù hợp. Theo khảo sát của Pew Research Center, Đến cuối năm 2020, 71% người lớn có việc làm đang làm việc tại nhà. Ngoài ra, 54% muốn tiếp tục làm việc từ xa khi đại dịch kết thúc.
Làm việc từ xa là thực tế cho nhiều ngành công nghiệp, bao gồm cả các Call Center. Theo các chuyên gia, Call Center từ xa đã trở thành “bình thường mới”. Trung tâm cuộc gọi trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì khách hàng có nhiều câu hỏi hơn và yêu cầu chăm sóc khách hàng nhiều hơn. Thêm vào đó, bối cảnh làm việc tại nhà cũng đã thay đổi cách các trung tâm liên lạc sử dụng công nghệ và phần mềm của trung tâm cuộc gọi.
Những thách thức hàng đầu mà Call Center phải đối mặt trong mùa dịch
COVID-19 mang lại nhiều thách thức cho mọi người, đặc biệt là các trung tâm liên lạc. Dưới đây là một số thách thức hàng đầu mà các trung tâm liên lạc phải đối mặt trong đại dịch này
1. Áp lực về thiếu hụt nhân sự và doanh thu
Tiêu hao nhân sự then chốt là một thách thức phổ biến đối với các trung tâm cuộc gọi ngay cả trước khi xảy ra đại dịch. Tuy nhiên, 80% tổng số trung tâm cuộc gọi báo cáo tình trạng đình trệ hoặc tiêu hao tác nhân trầm trọng hơn trong đại dịch.
Và tất nhiên không có gì lạ! Các nhân viên tổng đài luôn được giao nhiệm vụ thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Tuy nhiên, nhu cầu về sự đồng cảm ngày càng tăng của khách hàng trong thời gian diễn ra COVID-19 là một gánh nặng lớn đối với các Agents, nhiều người trong số họ đã gặp phải các vấn đề khó khăn hoặc không may do hậu quả của đại dịch.
Xem thêm: Đồng cảm - Bí quyết thành công của mọi tổng đài dịch vụ khách hàng
Những nỗ lực tuyển dụng để lấp đầy những vị trí trống đó cũng là một vấn đề lớn. Các cuộc gọi đến từ khách hàng tăng lên có nghĩa là các trung tâm cuộc gọi cần thiết để bù đắp cho khối lượng cuộc gọi cao với việc giảm nhân viên và học viên mới. Điều này dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng lâu, tỷ lệ bỏ qua cao và gây căng thẳng cho cả khách hàng và các nhân viên chăm sóc
2. Kỳ vọng của khách hàng cao hơn
Kỳ vọng của khách hàng đang cao hơn bao giờ hết. Khách hàng muốn có câu trả lời chính xác và ngay lập tức. Trung tâm cuộc gọi từ xa phải đáp ứng các tiêu chuẩn mới này, nếu không sẽ phải đối mặt với sự trung thành và hài lòng của khách hàng.
Điều này cũng dễ hiểu, bởi lẽ khi khách hàng chỉ ở nhà, mọi vấn đề, thông tin đều chỉ có thể làm việc và xử lý từ xa. Khách hàng không thể đến trực tiếp Doanh nghiệp để xử lý trực tiếp, chính vì vậy khách hàng không còn cách nào khác là tương tác qua các kênh online và đặc biệt là kênh thoại. Bên canh đó, tình hình dịch phức tạp nên mọi vấn đề đều cần được xử lý nhanh chóng và kịp thời, chính vì vậy mà kỳ vọng của khách hàng luôn muốn vấn đề của họ sẽ được xử lý ngay lập tức.
3. Thách thức công nghệ và đào tạo nhân sự
COVID đã thúc đẩy Doanh nghiệp hướng tới mọi thứ đều xử lý từ xa, đặc biệt là trung tâm cuộc gọi. Chính vì vậy, việc yêu cầu công nghệ trung tâm cuộc gọi mới hoặc cập nhật cho nhiều doanh nghiệp. Các nhân viên tổng đài cần phần mềm này để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời từ nhà của họ.
Với những hệ thống tổng đài sử dụng công nghệ cũ (tổng đài tại chỗ) rất khó để đáp ứng vì nhân viên phải lên trực tiếp Công ty mới có thể sử dụng hệ thống tương tác với khách hàng. Chưa kể là sự bất đồng bộ giữa các kênh tương tác của khách hàng và Doanh nghiệp sẽ gây cản trở rất lớn nếu như thay đổi làm việc từ xa. Chính vì vậy, trang bị hệ thống Omnichannel Contact Center toàn diện cũng là giải pháp hữu hiệu khi tình hình dịch bệnh vẫn còn đang khó khăn với các diễn biến khó lường.
Bên cạnh đó, đào tạo trở thành một thách thức lớn đối với những người chỉ có các công cụ và quy trình đào tạo trực tiếp, điều này càng làm nổi bật tầm quan trọng của nó. Điều này cũng có tác động rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng khi giao tiếp trực tiếp với các nhân viên chăm sóc
3 Công nghệ được áp dụng phổ biến trong Call Center hiện nay
Có thể nói các công nghệ này không quá xa lạ, tuy nhiên nó lại trở nên cực kỳ hữu dụng khi được áp dụng trong thời kỳ dịch bệnh phức tạp này
1. Công nghệ Cloud
Công nghệ Cloud cho phép bạn có một hệ thống để xử lý tất cả các cuộc gọi và tin nhắn đến và đi cho trung tâm cuộc gọi của bạn. Với công nghệ đám mây, các giải pháp trung tâm liên lạc sẽ mang lại sự linh hoạt hơn và dễ dàng mở rộng quy mô với Doanh nghiệp của bạn.
Hàng nghìn doanh nghiệp và trung tâm cuộc gọi đã sử dụng công nghệ dựa trên đám mây trong thời kỳ đại dịch. Ngay cả các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng sử dụng nó để tạo điều kiện cho các cuộc hẹn tiêm vắc xin COVID-19!
2. Trí tuệ nhân tạo.
AI đang dần trở thành một phần quan trọng của dịch vụ đa kênh, cho phép các doanh nghiệp kết nối với khách hàng dễ dàng hơn thông qua các nền tảng trực tuyến. Ví dụ, các chatbot tận dụng công nghệ AI đã phổ biến trước đại dịch, nhưng khách hàng hiện nay dựa vào chúng nhiều hơn bao giờ hết.
Điều quan trọng cần nhớ là giá trị của công nghệ do AI hỗ trợ không phải là cung cấp các giải pháp hào nhoáng cho khách hàng của bạn, mà là để nâng cao trải nghiệm hỗ trợ khách hàng. AI giúp các trung tâm liên hệ tạo điều kiện cho trải nghiệm được nhân bản hóa, đồng thời giúp khách hàng có quyền truy cập vào các câu trả lời trong thời gian thực.
Hơn bao giờ hết, các trung tâm cuộc gọi từ xa cần AI để giải quyết hàng đợi khách hàng lâu hơn, giảm bớt áp lực cho các Agents trung tâm cuộc gọi từ xa và tạo điều kiện cho trải nghiệm nhân bản hóa để phù hợp với sự đồng cảm mà khách hàng hiện nay mong đợi.
3. Call back (Gọi lại)
Chúng ta có đề cập trước đó rằng, khách hàng mong đợi sự nhanh chóng từ các trung tâm cuộc gọi. Và bạn sẽ nhận được rất ít sự cảm thông từ những người đang ở trong hàng chờ, cho dù bạn có đang đối phó với ảnh hưởng của đại dịch hay không.
Đó là lý do tại sao công nghệ gọi lại đã chứng kiến sự phổ biến rộng rãi trong thời kỳ này. Trên thực tế, thay vì bắt khách hàng phải đợi, Cuộc gọi lại bằng giọng nói của Worldfone cung cấp cho khách hàng tùy chọn gọi lại như một giải pháp thay thế cho việc chờ đợi.
----------------------------
Worldfone
1900 545463
Mục lục