Call Routing hay còn gọi là định tuyến cuộc gọi là một công cụ cần thiết cho các hệ thống Contact Center. Nó giúp khách hàng tiếp cận đúng đến nhân viên hỗ trợ một cách kịp thời và giúp các Contact Center có thể hoạt động ổn định với các cuộc gọi đến dồn dập vào những thời điểm nhất định trong ngày.
Vậy làm thế nào để có Call Routing hiệu quả, bài viết sau sẽ chia sẻ đến bạn 3 mẹo giúp cải thiện Call Routing cho Contact Center Doanh nghiệp
Như đã đề cập ở một bài khái quát Định tuyến cuộc gọi (Call Routing) là gì và nó hoạt động như thế nào? trước đó, Call Routing hay định hướng cuộc gọi đến đúng người đại diện hỗ trợ phù hợp mà không cần quay số riêng biệt.
Định tuyến cuộc gọi thường được tích hợp với Computer Telephone Systems (CTI) hoặc VoIP để đưa khách hàng đến đúng nhân viên hỗ trợ một cách dễ dàng. Các hệ thống này cho phép các Contact Center tự động trả lời cuộc gọi đến của khách hàng và chuyển hướng họ đến những người khác nhau thông qua tiện ích mở rộng hoặc các tiêu chí khác.
Ngay cả với hàng trăm nhân viên hỗ trợ, việc định tuyến cuộc gọi vẫn khiến khách hàng chỉ phải bấm một số để đến đúng nhân viên. Tuy nhiên, cách khách hàng được hướng dẫn, phụ thuộc vào loại định tuyến cuộc gọi được sử dụng.
Định tuyến cuộc gọi hướng các cuộc gọi đến dựa trên các tiêu chí mà các Contact Center đặt ra. Dưới đây là một số phương pháp phổ biến nhất trong ngành:
Các cuộc gọi đến được chuyển đến các nhân viên hỗ trợ dựa trên mức độ kinh nghiệm của cá nhân họ. Ví dụ: nếu hệ thống chỉ ra rằng người gọi đã liên hệ nhiều lần mà không giải quyết được vấn đề của họ, định tuyến cuộc gọi nên hướng họ đến một nhân viên có nhiều kinh nghiệm hơn.
Điều này thường được sử dụng cho các thương hiệu lớn với khách hàng quốc tế hoặc khách hàng đa quốc gia. Hệ thống định tuyến cuộc gọi ghi chú vị trí địa lý hoặc múi giờ của người gọi và hướng họ đến bộ phận gần họ nhất.
Với phương pháp này, các cuộc gọi được chuyển hướng dựa trên các chi tiết như số điện thoại hoặc lịch sử liên lạc của họ. Ví dụ: một người gọi gặp vấn đề chưa được giải quyết từ lần tương tác hỗ trợ trước đó có thể được chuyển tiếp đến nhân viên hỗ trợ cuối cùng mà họ đã trò chuyện để tiếp tục cuộc trò chuyện.
Phần mềm nhận dạng giọng nói có khả năng chuyển hướng người gọi bằng công nghệ nhận dạng giọng nói. Loại định tuyến cuộc gọi này có thể đưa trải nghiệm khách hàng của bạn lên một tầm cao mới!
Call Routing không chỉ cần thiết để vận hành hệ thống Call Center hay Contact Center suôn sẻ mà còn giúp trải nghiệm của khách hàng được tốt hơn. 2 lợi ích lớn có thể kể đến như:
Chiến lược điều hướng cuộc gọi tối ưu hóa quy trình công việc, cho phép các nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Thay vì dành thời gian chuyển hướng cuộc gọi qua các bộ phận chuyên trách khác bằng cách thủ công, họ có thể tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ chất lượng cho khách hàng của mình.
Khi được thực hiện đúng cách, định tuyến cuộc gọi có thể giảm thời gian chờ. Thời gian chờ ít hơn đồng nghĩa với việc khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Có một thống kê chỉ ra rằng, có đến 67% khách hàng nói rằng trải nghiệm tích cực của khách hàng là một yếu tố quan trọng khi nói đến lòng trung thành với thương hiệu.
Định tuyến cuộc gọi là cần thiết cho hoạt động cũng Contact Center cũng như ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, năng suất làm việc cũng như Doanh thu của Doanh nghiệp. Tuy nhiên, bạn sẽ chỉ gặt hái được những lợi ích nếu bạn dành thời gian để tối ưu hóa các quy trình của mình. Đây là một số mẹo để bạn có thể bắt đầu:
Bạn không thể tối ưu hóa các quy trình khi bạn không biết quy trình đó dành cho ai. Các KPI của Call Center hay Contact Center như CSat và NPS rất phù hợp để đo lường những gì khách hàng thích và không thích về quy trình của bạn. Tiến hành nghiên cứu thị trường về khách hàng của bạn sẽ tiến thêm một bước nữa để bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mối quan tâm của họ và lưu ý họ khi hoạch định chiến lược của mình.
Như đã đề cập ở phần trước về các dạng Call Routing, tất cả đều có điểm mạnh và thách thức riêng. Nếu bạn sử dụng kiểu định tuyến cuộc gọi hàng đợi dựa trên tính khả dụng của nhân viên chăm sóc, hãy thêm một vài cải tiến mới! Hãy thử định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng hoặc dựa trên thời gian và xem liệu nó có thay đổi điểm số hài lòng của khách hàng của bạn hay không.
Nếu bạn đã chọn sử dụng định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng, hãy đảm bảo bạn đặt tiêu chí rất cụ thể. Ví dụ: “Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật” có thể được chia thành “công nghệ AI” hoặc “hỗ trợ CNTT”. Tiêu chí càng cụ thể thì khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận được bộ phận hỗ trợ cho vấn đề của mình hơn
Tuy nhiên, bạn nên xem xét thật kỹ và cần phải đọc bài viết 9 sai lầm cần phải tránh khi thiết kế IVR trong tổng đài Call Center để tránh các lỗi không đáng có và làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Trên đây là 3 mẹo giúp cải thiện Call Routing cho hệ thống tổng đài Doanh nghiệp. Nếu bạn cần hỗ trợ hoặc muốn xây dựng hệ thống tổng đài ảo phù hợp, chuyên nghiệp, đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của mình thì hãy liên hệ ngay với Worldfone – Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ bạn bất cứ khi nào
----------------------------------
Worldfone
1900 545463
Mục lục
HOTLINE TƯ VẤN NHANH
Trụ sở Hồ Chí Minh
(+84) 28 3622 2789
Chi nhánh Hà Nội
(+84) 24 3773 9686