5 mẹo giúp nâng tầm hệ thống IVR cho tổng đài Call Center của bạn
worldfone-fb chat

5 mẹo giúp nâng tầm hệ thống IVR cho tổng đài Call Center của bạn


IVR là một trong những tính năng tuyệt vời giúp Doanh nghiệp có thể điều hướng/định tuyến cuộc gọi của khách hàng đến đúng nhân viên chuyên môn hoặc thậm chí có thể phục vụ tự động trên IVR( IVR Self-service) xử lý luôn nghiệp vụ được cài đặt và tích hợp với hệ thống Quản lý Khách hàng/Core System và ứng dụng AI để tương tác bằng giọng nói với Khách hàng.

Thật không may, các nghiên cứu cho thấy  61% khách hàng không thích hệ thống IVR của call center. Nhiều IVR của Call Center chiếm rất nhiều thời gian và khiến khách hàng bực bội.

5 mẹo sau đây sẽ giúp Doanh nghiệp có thể nâng tầm hệ thống IVR cho tổng đài Call Center của mình

Meo-nang-tam-IVR-cho-tong-dai-Call-Center

Tại sao IVR là tính năng quan trọng trong tổng đài Call Center?

Như đã đề cập ở trước, nhiều khách hàng cảm thấy không thoải mái khi trải nghiệm hệ thống IVR. Có rất nhiều lý do, nhưng nhiều nhất có thể kể đến đó là thời gian chờ đợi lâu, không chắc chắn cho vấn đề của họ và đặc biệt là tính đồng cảm trong đối thoại

Tai-sao-IVR-la-tinh-nang-quan-trong-trong-tong-dai-call-center

Bạn có thể xem qua bài viết: Đồng cảm - Bí quyết thành công của mọi tổng đài dịch vụ khách hàng để hiểu rõ hơn vì sao đồng cảm trong giao tiếp lại quan trọng trong call center

Tuy nhiên, IVR vẫn đóng vai trò lớn và đóng góp hiệu quả rất lớn. Trước khi đi tìm hiểu chi tiết 5 mẹo giúp nâng tầm hệ thống IVR, chúng ta sẽ cùng khám phá lý do tại sao trải nghiệm IVR của Call Center lại quan trọng

1. IVR giúp tiết kiệm thời gian - cải thiện hiệu quả

Kỳ vọng của khách hàng đã phát triển để bao gồm tính tức thời trong vài năm qua. IVR Call Center mạnh mẽ luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi lúc và mọi nơi mà khách hàng của họ cần. Hệ thống IVR tiết kiệm thời gian bằng cách:

  • Kết nối khách hàng với tổng đài viên phù hợp thông qua định tuyến cuộc gọi.
  • Cho phép người gọi lên lịch gọi lại thay vì chờ đợi.
  • Thông báo các cập nhật quan trọng cho khách hàng đang điều hướng hệ thống.
  • Cho phép Khách hàng tra cứu thông tin được tích hợp với hệ thống Doanh nghiệp

Tiet-kiem-thoi-gian

Hiệu quả về thời gian và sự hài lòng của khách hàng đi đôi với nhau, vì khách hàng sẽ hạnh phúc hơn nếu vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng. Hiệu quả thời gian hoạt động giống như dominos, liên kết để đạt được sự hài lòng của khách hàng tốt hơn, các chỉ số được cải thiện và truyền miệng tích cực.

2. Tiết kiệm chi phí

Số lượng cuộc gọi cao buộc Doanh nghiệp phải sắp xếp nhiều nhân viên và thuê nhiều chuyên viên nghiệp vụ hơn. Hệ thống IVR giúp thúc đẩy năng suất của tổng đài viên và tiết kiệm chi phí lao động của trung tâm call center theo một số cách. Đầu tiên, họ cho phép khách hàng tùy chọn lên lịch cuộc gọi lại, cho phép các tổng đài viên tập trung vào những khách hàng muốn được phục vụ kịp thời. Thứ hai, IVR có thể cung cấp thông tin mà khách hàng cần mà không cần phải nói chuyện với nhân viên xử lý trực tiếp

IVR-giup-tiet-kiem-chi-phi

Bạn có thể xem thông tin về IVR trong bài viết: Tương lai công nghệ IVR và 5 lưu ý quan trọng khi lựa chọn nhà cung cấp để biết chi tiết hơn

5 Mẹo giúp nâng tầm hệ thống IVR cho tổng đài Call Center

1. Luôn cung cấp tính năng gọi lại

Khách hàng luôn cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi quá lâu mà vấn đề của họ lại không được giải quyết. Một cách để giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cuộc gọi tăng đột biến là bao gồm tùy chọn gọi lại trong IVR call center của bạn.

Cung-cap-tinh-nang-goi-lai-call-back

Với tính năng gọi lại linh hoạt của hệ thống Worldfone sẽ là một cách tuyệt vời để cung cấp cho khách hàng của bạn sự linh hoạt mà họ mong muốn. Với công nghệ Call Center này, Worldfone sẽ gánh bớt áp lực về thời gian giữ máy, do đó khách hàng của bạn không cần phải làm như vậy.

2. Bao gồm tùy chọn gặp nhân viên hỗ trợ trực tiếp

Bất chấp sự phát triển của IVR, nhiều khách hàng vẫn mong muốn lựa chọn nhân viên hỗ trợ trực tiếp khi họ gọi điện cho một Doanh nghiệp. 

Tinh-nang-gap-nhan-vien-truc-tiep

Ngoài việc trang bị IVR đảm bảo các tính năng quan trọng, hãy luôn có lựa chọn tùy chọn gặp nhân viên hỗ trợ trực tiếp mà khách hàng của bạn có thể truy cập nhanh chóng mà không cần phải nghe lại tất cả các tùy chọn IVR khác.

3. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng

Trải nghiệm IVR là của khách hàng. Hay nói cách khác, bạn thiết kế IVR theo ý của bạn, bạn nghĩ rằng nó đủ tốt nhưng trải nghiệm thực sự lại nằm ở chính khách hàng gọi điện tới Doanh nghiệp. 

Thong-tin-phan-hoi-tu-khach-hang

Cách duy nhất để biết khách hàng thực sự cảm thấy thế nào về IVR call center của bạn là hỏi họ một cách thẳng thắn. Thường xuyên gửi cho khách hàng các cuộc khảo sát nhỏ để tìm hiểu về trải nghiệm của họ với IVR của bạn. Đừng lo lắng trước những phản hồi tiêu cực - đây là cơ hội tuyệt vời để bạn cải thiện hệ thống IVR và đáp ứng kỳ vọng luôn thay đổi của khách hàng.

4. Giữ cho các menu điện thoại đơn giản và ngắn gọn

Như đã đề cập trước đó, khách hàng không thích chờ đợi. Việc cung cấp IVR quá dài dòng sẽ khiến cho trải nghiệm của khách hàng trở nên tồi tệ hơn. Chưa biết họ sẽ giải quyết được vấn đề của mình hay không nhưng việc hài lòng trong trải nghiệm chắc chắn đã bị giảm đi đáng kể. 

IVR-don-gian-va-ngan-gon

Với các tùy chọn IVR đơn giản, ngắn gọn, khách hàng sẽ cảm thấy như họ đang tiết kiệm thời gian. Hơn nữa, các tùy chọn IVR đơn giản đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng ghi nhớ các tùy chọn của họ mà không cần phải nghe hệ thống lặp lại toàn bộ chuỗi tùy chọn.

5. Luôn có tính năng phục vụ 24/7

Nhu cầu của khách hàng không cố định ở bất cứ khoảng thời gian nào trong ngày. Chính vì vậy các tùy chọn như IVR nên có sẵn 24/7 để đảm bảo rằng việc hỗ trợ luôn đạt trạng thái tối đa và khách hàng sẽ không chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn.

Phuc-vu-24-7

Có thể nhiều Doanh nghiệp sẽ cảm thấy lúng túng khi cung cấp giải pháp 24/7 mà lại không có tùy chọn của nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Điều này có thể xử lý hoàn toàn đơn giản. Đối với những vấn đề phát sinh của khách hàng thông thường, hãy cung cấp tùy chọn thời gian gọi lại vào hôm sau. Đối với các vấn đề quan trọng và cần được xử lý ngay thì nên có tùy chọn chuyển tiếp cuộc gọi đến một vài chuyên viên phụ trách. Những thay đổi tuy nhỏ nhưng đủ để tăng trải nghiệm và độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp.

Xem thêm: 9 sai lầm cần phải tránh khi thiết kế IVR trong tổng đài Call Center

---------------------------------------------

Worldfone

1900 545463