5 yếu tố quan trọng để triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7
worldfone-fb chat

5 yếu tố quan trọng để triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7


Khách hàng ngày nay mong đợi được hỗ trợ 24/7 trên các kênh. Không phải chờ đợi thông qua hàng đợi bàn trợ giúp vô tận hoặc trong “giờ làm việc” của bạn.

Trong nhiều năm, các công ty đã cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 từ một mạng lưới Call Center rộng lớn. Ngày nay, điều đó hầu như không còn nữa bởi các công nghệ như VoIP và tự động hóa đã giúp mọi doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn.

Bài viết sau, chúng tôi sẽ đề cập đến 5 yếu tố quan trọng để triển khai dịch vụ hỗ trợ 24/7 cho khách hàng của bạn.

5-yeu-to-quan-trong-khi-trien-khai-ho-tro-24-7

Hỗ trợ 24/7 là gì?

Theo nghĩa đơn giản nhất, hỗ trợ 24/7 có nghĩa là luôn cung cấp cho khách hàng của bạn sự trợ giúp trực tiếp ở bất cứ lúc nào mà khách hàng cần hỗ trợ. Các doanh nghiệp có thể thực hiện cam kết này theo một số cách:

  • Hỗ trợ qua điện thoại: Các cuộc gọi đến được phân phối đến các Agents trong nhóm dịch vụ.

  • Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp:  Nhân viên hỗ trợ xử lý các vấn đề giúp khách hàng sử dụng trang web hoặc cửa sổ trò chuyện trên mạng xã hội.

  • Hỗ trợ tự phục vụ (Self-service): Các bài viết cơ sở kiến ​​thức, Câu hỏi thường gặp và video hướng dẫn giúp khách hàng mà không cần tương tác trực tiếp.

  • Hỗ trợ tự động: Mọi người giải quyết các vấn đề bằng cách sử dụng chatbots, phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) và các hình thức tự động hóa khác.

Ho-tro-24-7-la-gi

Có nhiều cách để cung cấp hỗ trợ 24/7. Kết hợp các dịch vụ hỗ trợ để đạt được trải nghiệm khách hàng tối ưu và phù hợp với ngân sách của bạn.

Tại sao mọi công ty cần cung cấp hỗ trợ 24/7

1. Đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng

Theo nghiên cứu từ Hội đồng CMO , 75% khách hàng nói rằng thời gian phản hồi là phần quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Thật không may, việc cho phép khách hàng tiếp cận hỗ trợ ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào có vẻ là một điều rất khó, thời gian phản hồi là một trong những chỉ số mà hầu hết các nhóm hỗ trợ không đạt được.

Dap-ung-ky-vong-cua-khach-hang

Không cung cấp hỗ trợ 24/7 có nghĩa là bạn đang mang lại trải nghiệm kém hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Mà ngày nay, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp

2. Giảm khối lượng công việc cho nhóm hỗ trợ của bạn

Sử dụng hỗ trợ 24/7 có nghĩa là nhóm của bạn không bắt đầu mỗi ngày với những khách hàng khó chịu và các ticket khắc phục sự cố lặp đi lại lại Thay vào đó, các dịch vụ hỗ trợ 24/7 chuyển văn hóa công ty của bạn từ phản ứng sang chủ động. Với ít vấn đề cần xử lý hơn, các đại lý có thể tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Giam-khoi-luong-cong-viec-cho-nhan-vien-ho-tro

Ngoài ra, bằng cách giải quyết các vấn đề khi chúng xuất hiện, nhóm hỗ trợ của bạn có thể xác định các vấn đề trước khi chúng leo thang. Một số ngành đánh giá cao sự hỗ trợ trực tiếp suốt ngày đêm, chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc sức khỏe và CNTT. Ngoài ra, một số hợp đồng với nhà cung cấp hoặc khách hàng quy định rằng bạn cung cấp dịch vụ sẵn sàng 24/7.

3. Tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng và bùng nổ doanh số

Các công cụ tương tự được sử dụng để hỗ trợ 24/7 cũng có thể cải thiện doanh số bán hàng và thu hút khách hàng tiềm năng bị bỏ rơi.

Những khách hàng tiềm năng đang duyệt trang web của bạn có thể sẽ muốn nói chuyện với nhóm của bạn ngoài giờ làm việc. Nếu không có sự hỗ trợ, bạn có thể mất khách hàng tiềm năng vào tay một đối thủ có số điện thoại của họ.

Giu-chan-khach-hang-va-bung-no-doanh-so

Forbes đã công bố một nghiên cứu về chatbot cho thấy họ có thể tăng doanh số bán hàng lên 67% và tiết kiệm chi phí lớn chi phí hỗ trợ công nghệ.

5 yếu tố quan trọng để triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

Với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ, đi kèm với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, công cụ đa dạng, bất kỳ công ty nào giờ đây đều có thể chuyển sang hỗ trợ khách hàng không giới hạn. Tuy nhiên, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng 24/7 tuyệt vời không chỉ là phần mềm.

5 yếu tố sau đây giúp bạn hỗ trợ vô tận cho cơ sở khách hàng của mình.

1. Xác định nhu cầu thực tế của khách hàng

Có một sự thật là không phải công ty nào cũng cần hỗ trợ 24/7.  Chính vì vậy, bạn nên bắt đầu bằng cách kiểm tra nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp. Xác định xem việc bổ sung thêm tính sẵn có sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng hay không. Nghiên cứu tỷ lệ bỏ qua số điện thoại của bạn để xác nhận xem có cần mở rộng quy mô hay không?

Xac-dinh-nhu-cau-thuc-te-cua-khach-hang

Có hai trường hợp mà bạn không thể bỏ qua dịch vụ hỗ trợ 24/7:

  • Bạn cung cấp dịch vụ toàn cầu: Khách hàng mong nhận được trợ giúp khi họ đang làm việc. Cung cấp hỗ trợ theo múi giờ địa phương là điều cần thiết. Khi bạn thực hiện các cuộc gọi bên ngoài văn phòng địa phương của mình, đó là một dấu hiệu tốt cho thấy bạn đã sẵn sàng để được hỗ trợ 24/7.
  • Bạn cung cấp một dịch vụ thiết yếu. Nếu khách hàng cần truy cập vào dịch vụ của bạn mọi lúc, thì bạn cần hỗ trợ khách hàng suốt ngày đêm. Các vấn đề hỗ trợ khách hàng của bạn có thể cần bạn phản hồi các vấn đề khẩn cấp.

Bên cạnh hai kịch bản này, hỗ trợ 24/7 có thể là một lợi thế cạnh tranh. Bạn có thể giúp khách hàng của mình càng nhanh, thì khả năng họ sẽ ở lại càng cao.

2. Sử dụng múi giờ và nhóm hỗ trợ từ xa để có lợi cho bạn

Việc thêm nhân viên hỗ trợ từ khắp nơi trên thế giới mang đến cho bạn nhiều cách hơn để hỗ trợ khách hàng. Ngay cả các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể đạt được phạm vi phủ sóng 24/7

Su-dung-mui-gio-va-nhom-ho-tro-tu-xa

Cách duy nhất này hoạt động là nếu bạn nắm bắt các nhóm dịch vụ khách hàng từ xa. Các giải pháp VoIP dành cho doanh nghiệp như Omnichannel Contact Center Platform của Worldfone cho phép nhóm của bạn làm việc tại nhà và văn phòng.

3. Cân bằng giữa dịch vụ tự phục vụ và hỗ trợ thời gian thực

Khách hàng của bạn là duy nhất cả với tư cách cá nhân và cách họ muốn tương tác với bộ phận hỗ trợ.

Một nghiên cứu của American Express chỉ ra rằng hơn 60% người tiêu dùng thích hỗ trợ tự phục vụ cho các công việc đơn giản. Tuy nhiên, một phần ba số khách hàng cũng nói rằng sự thất vọng của bộ phận hỗ trợ khách hàng phổ biến nhất là không thể tiếp cận với một con người.

Nó không thực tế - và không hiệu quả - buộc mọi khách hàng phải nói chuyện với hỗ trợ trực tiếp. Nó cũng có hại khi đưa tất cả mọi người vào một nền tảng kiến ​​thức đã cũ và chưa được cập nhật

Can-bang-giua-tu-phuc-vu-va-ho-tro-thoi-gian-thuc

Chính vì vậy, hãy cố gắng cân bằng giữa các tùy chọn tự phục vụ và tính khả dụng trong thời gian thực. Nếu bạn không thể đầu tư vào trung tâm cuộc gọi 24/7 hoặc nhiều Agents trực tiếp hơn, bạn nên cung cấp nhiều tùy chọn tự phục vụ hơn. Đối với các yêu cầu thông thường, hãy xem xét thêm biểu mẫu yêu cầu trực tuyến cho khách hàng.

4. Tận dụng omnichannel contact center

Omnichannel Contact Center cho phép các Agents xử lý các yêu cầu qua điện thoại, email, văn bản và phương tiện truyền thông xã hội

Tan-dung-omnichannel-contact-center

Đặc biệt hệ thống đưa tất cả các kênh của bạn vào một giao diện. Tác động của việc này là rất lớn. Khách hàng không cần phải lặp lại chính mình cho dù họ có liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn bằng cách nào.

5. Theo dõi các chỉ số hỗ trợ

Việc chuyển sang bộ phận hỗ trợ 24/7 sẽ không gây gián đoạn. Tuy nhiên, có khả năng bạn sẽ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hoặc có vấn đề gì khác xảy ra.

Đo lường các chỉ số hỗ trợ khách hàng chính trong suốt trải nghiệm của khách hàng, chẳng hạn như:

  • Tỷ lệ phản hồi cuộc gọi

  • Thời gian xử lý trung bình

  • Nhận tự phục vụ

  • Điểm hài lòng của khách hàng

Việc nắm bắt rõ các chỉ số sẽ giúp bạn có những chiến lược cũng như kế hoạch để điều chỉnh cho phù hợp với đội ngũ hỗ trợ của mình, từ đó giúp tăng năng suất và hiệu quả công việc của nhóm cũng như nâng tầm hình ảnh của Doanh nghiệp bạn đối với khách hàng.

Theo-doi-cac-chi-so-bao-cao-quan-trong

Khách hàng sẽ không đợi đến giờ làm việc của bạn để được trợ giúp - họ sẽ đơn giản đến gặp đối thủ cạnh tranh. Bạn chỉ cần tìm kiếm trên Google một lần là có thể bị mất đợt bán hàng tiếp theo. Khi biết nhu cầu của khách hàng, bạn có thể áp dụng hoạt động hỗ trợ 24/7 để trợ giúp khách hàng, đối tác và nhân viên bất cứ lúc nào.

Nếu bạn đang cần tham khảo hệ thống có thể hỗ trợ Doanh nghiệp mình làm điều đó, hãy liên hệ ngay với Worldfone để được phục vụ nhanh chóng và toàn diện nhất

--------------------------------------------

Worldfone

1900 545463