IVR (Interactive Voice Response – Phản hồi bằng giọng nói tương tác tự động) là một trong những cách hiệu quả để tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng hiệu quả cho tổng đài Call Center.
Khi khách hàng tương tác tương tác với hệ thống tự động trả lời không những khách hàng nhận được hỗ trợ nhanh và chính xác nhất mà còn giúp thúc đẩy kinh doanh, chẳng hạn như giữ chân khách hàng và tạo ra hình ảnh thương hiệu tích cực.
Có thể lấy ví dụ IVR đơn giản: Khi gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng, chúng ta thường sẽ nghe lời chào và sau đó có các thông báo bấm phím tương tác hỗ trợ như phím 1 gặp bộ phận bán hàng, phím 2 để phản ánh dịch vụ…
Tuy nhiên, nếu hệ thống IVR của doanh nghiệp không được thiết kế tốt có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng, dẫn đến sự thất vọng hoặc thậm chí là mất khách hàng.
Để tránh được những sự cố không đáng có, dưới đây là 9 sai lầm mà bạn cần phải tránh khi thiết kế IVR trong tổng đài Call Center:
1. Quá nhiều lựa chọn
Một trong những lợi thế quan trọng của IVR là nó cho phép khách hàng giải quyết những vấn đề của mình nhanh chóng và hiệu quả. Vì vậy, khi bạn thiết kế kịch bản IVR, hãy nhớ rằng bạn cần cung cấp cho khách hàng một cách dễ sử dụng để giải quyết vấn đề của họ
Quá nhiều lựa chọn ở IVR sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bối rối
Chính vì vậy, bạn hãy tránh cung cấp cho khách hàng quá nhiều tùy chọn để lựa chọn ở một cấp độ.
2. Cách trình bày không tối ưu.
Ngoài việc quá nhiều lựa chọn, một lỗi cũng khá phổ biến khác đó là không trình bày các tùy chọn rõ ràng nhất có thể. Trong khi thiết kế IVR, các tùy chọn được truy cập thường xuyên nhất nên được ưu tiên ở vị trí đầu tiên.
Ví dụ: Nếu hơn nửa số cuộc gọi đến doanh nghiệp của bạn với nhu cầu hỗ trợ kỹ thuật và chỉ một phần nhỏ trong số đó là dành cho bộ phận khác thì bạn nên ưu tiên tùy chọn hỗ trợ kỹ thuật trước.
Sắp xếp, trình bày IVR khoa học sẽ giúp xử lý các vấn đề của khách hàng nhanh chóng hơn
3. File giọng nói tương tác không chuyên nghiệp
Nhiều doanh nghiệp muốn sử dụng giọng nói robot hoặc giọng được thu âm ngay tại công ty để nhanh gọn và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên đây thực sự không phải là một ý tưởng tốt.
Khi thiết kế IVR, ghi âm trau chuốt không chỉ giúp điều hướng dễ hiểu hơn, loại bỏ tối đa những nhầm lẫn không đáng có (giọng vùng miền, tạp âm…) mà còn thể hiện tính chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng của bạn
File ghi âm của IVR thể hiện tính chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng
4. Tin nhắn hoặc nhạc lặp đi lặp lại khi đang chờ
Bất cứ ai được hỏi cũng sẽ nói rằng họ "ghét" phải chờ đợi nghe tin nhắn hoặc nhạc chờ lặp đi lặp lại. Để tránh sự khó chịu ấy, hãy đảm bảo rằng nhạc được phát đi trong khi chờ không được lặp lại thường xuyên.
Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi phải nghe đi nghe lại tin nhắn hoặc nhạc chờ khi gọi đến
Ngoài ra, cần bổ sung Agents (Nhân viên tổng đài) đầy đủ để đáp ứng được tối đa những vấn đề của khách hàng khi gọi đến.
5. Không có lựa chọn gọi lại
Điều gì sẽ xảy ra nếu hệ thống thoại tự động không thể giải quyết vấn đề của khách hàng, nhất là khi các Agents đang bận rộn xử lý các cuộc gọi khác? Có phải khách hàng sẽ phải rời đi mà không nhận được sự hỗ trợ?
Cách tốt nhất để giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng là tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng đó là có phương án gọi lại hỗ trợ khách hàng vào một thời điểm sau đó.
6. Thông tin khuyến mãi đặt đặt vị trí không tốt
Nhiều doanh nghiệp luôn muốn đặt nội dung quảng cáo khi bắt đầu IVR của họ để cho nhiều người nghe thấy nó. Tuy nhiên, cách này thực sự có nhiều khả năng gây khó chịu cho hơn là cung cấp thông tin đến cho khách hàng.
Như đã nói ở phần trên, khách hàng luôn muốn xử lý vấn đề của họ thật nhanh chóng. Đặt quảng cáo ở đầu IVR sẽ chỉ làm tăng sự chờ đợi của khách hàng để chờ giải pháp xử lý vấn đề cho họ.
Hầu hết khách hàng đều muốn xử lý vấn đề, yêu cầu của họ nhanh nhất có thể thay vì phải nghe quảng cáo đầu tiên
7. Không cập nhật tùy chọn IVR
Sau khi thiết kế IVR, hầu hết các doanh nghiệp không thực hiện thay đổi bất kỳ gì về nó. Các tùy chọn IVR sẽ trở nên cũ và không đáp ứng được nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Bạn nên thường xuyên cập nhật các tùy chọn IVR của mình để giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn theo nhu cầu và hành vi thay đổi của họ.
Cần cập nhật IVR theo nhu cầu, hành vi của khách hàng
8. Giọng nói và âm lượng trong IVR không đồng đều
Để đảm bảo rằng khách hàng của bạn hiểu được các tùy chọn, hãy sử dụng file ghi âm rõ ràng và nhất quán. Các bản ghi lý tưởng nên được thực hiện bởi 1 người và cùng 1 phòng thu âm hoặc thiết bị thu âm cho mỗi bản ghi
Giọng nói và âm lượng phải được đồng nhất trong IVR
Ngoài ra, hãy giữ âm lượng giống nhau cho tất cả các tùy chọn vì điều hướng qua các tùy chọn không được phát ở cùng một âm lượng sẽ tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng
9. Giới hạn thời gian
Nhu cầu của khách hàng không cố định ở bất cứ khoảng thời gian nào trong ngày. Chính vì vậy các tùy chọn như IVR hay Chatbot nên có sẵn 24/7 để đảm bảo rằng việc hỗ trợ luôn đạt trạng thái tối đa và khách hàng sẽ không chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn.
Cần đảm bảo việc hỗ trợ luôn đạt trạng thái tối đa
IVR được thực hiện đúng không chỉ có thể giảm lượng thời gian cần thiết để phục vụ khách hàng, nó cũng có thể xử lý các cuộc gọi ổn định hơn con người bằng cách tuân thủ các điều khoản do công ty đặt ra. Hãy nhớ rằng, một IVR được thiết kế kém có thể có tác động ngược lại, chẳng hạn như hình ảnh thương hiệu tiêu cực và doanh thu ít hơn.
Để trải nghiệm hệ thống IVR và tổng đài Contact Center tối ưu, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để nhận được hỗ trợ ngay hôm nay!
Mục lục