Call queue (hàng đợi cuộc gọi) là gì?

 

Call queue là gì?

mô hình call queue

Ngày nay, phân bổ hàng đợi cuộc gọi tự động ACD (Queue Automatic Call Distribution Call) là một công cụ phổ biến trong ngành viễn thông. Hàng đợi cuộc gọi giúp người gọi truy cập dịch vụ điện thoại dễ dàng hơn, trong khi trung tâm cuộc gọi và nhân viên dịch vụ (còn được gọi là đại lý ) được thuyên giảm nhờ việc phân phối cuộc gọi tự động. Khi gọi vào một hệ thống điện thoại (PBX) có sử dụng hàng đợi cuộc gọi, người gọi thường nghe thấy một thông điệp chào mừng và một trình đơn IVR và sau đó được gửi vào một hàng đợi cuộc gọi, ở đó họ sẽ nghe đoạn nhạc chờ cho đến khi nhân viên sẵn sàng kết nối. Phương pháp phân bổ thông thường trong hàng đợi cuộc gọi là first in first out (vào đầu ra đầu)

Có nhiều kiểu nhân viên khác nhau. Có những nhân viên mà điện thoại của họ được kết nối liên tục với hàng đợi cuộc gọi. Phương pháp này thường thấy ở môi trường trung tâm cuộc gọi. Một số hàng đợi cuộc gọi cũng cho phép nhân viên chủ động đăng nhập vào. Điều này cho phép thêm nhân viên đăng nhập điện thoại của họ vào hàng đợi trong thời gian tải cuộc gọi cao điểm để hỗ trợ các nhân viên khác và đảm bảo dịch vụ suôn sẻ cho người gọi. Để giảm tải cuộc gọi, các nhân viên bổ sung có thể đăng xuất ra khỏi hàng đợi cuộc gọi và quay trở lại với những công việc khác.

call-queue

Các quy định pháp lý đối với phân bổ hàng đợi cuộc gọi ACD Queues

Trước đây đã xảy ra nhiều trường hợp lạm dụng hàng đợi cuộc gọi. Người gọi được đưa vào hàng đợi cuộc gọi với mức giá rất cao và sau một thời gian dài chờ đợi đã không nhận lại được bất cứ. Để ngăn chặn điều này có thể xảy ra và để bảo vệ khách hàng, chính phủ Đức đã thông qua một đạo luật ( § 66g TKG ) để kiểm soát việc sử dụng hàng đợi cuộc gọi. Kể từ ngày 1 tháng Sáu năm 2013 hàng đợi cuộc gọi ACD chỉ được phép nếu :

- Họ được liên lạc qua đầu số miễn phí ( 0800) ,

- Họ được liên lạc qua các số địa phương ( ví dụ 030 cho Berlin )

- Họ được liên lạc qua số điện thoại di động công cộng ( 015 , 016 , 017 )

Trong trường hợp các số dịch vụ đặc biệt được sử dụng ( ví dụ như 0180 hoặc 0900 ), hàng đợi ACD chỉ được phép nếu có một giá cố định cho cuộc gọi hoặc nếu người gọi không bị tính phí cho thời gian họ dành cho hàng đợi cuộc gọi. Vi phạm những điều này và các luật tương tự có thể sẽ bị báo cáo đến sự bảo vệ khách hàng và thường sẽ bị phạt.

ACD Queues trong WorldfonePBX

Hệ thống điện thoại IP Worldfone PBX có hỗ trợ đầy đủ hàng đợi ACD. Biên tập dòng cuộc gọi ( Call Flow Editor) cho phép bạn thêm các thông báo chào đón, nhạc chờ, thông báo thời gian đợi trung bình, vị trí trong hàng đợi và nhiều hơn thế. WorldfonePBX cũng cho phép giám sát dễ dàng hàng đợi cuộc gọi và khối lượng công việc nhân viên với Wallboard.

Sorry, comments are closed for this post.